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家装新服务让消费者点赞才是硬道理
近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。先有东易日盛、实创,后有业之峰和今朝,大家 都在针对性地研发家装服务APP。
近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。先有东易日盛、实创,后有业之峰和今朝,大家 都在针对性地研发家装服务APP。但京华时报了解到,此类软件虽能使装修过程更加透明,提升业主的满意度,但在推广过程中普遍遭遇尴尬。业内人士指 出,若要避免APP沦为效率工具和 流产 ,提升公司内部管理水平是关键。而一项新服务,只有消费者点赞,才有价值和意义。
应对行业痛点而生
今 年初,品牌装饰公司业之峰和今朝装饰陆续发布消息,两大公司分别都在开发APP,尽管名字不同,但都希望通过这个软件,更好地提升客户体验:比如用户能够 实时看到自家工地施工情况,方便快捷地找到相应联系人,出现问题后**时间报备并得到解决。用业之峰集团企划总监赵友的话说,软件的目的就是 基于消费者 体验,解决现在行业痛点,实现各部门与客户的零距离接触 。今朝装饰集团董事长戴江平表示,今朝开发的 绿色一体化 就是要实现更 简单、便捷、超值的服 务,安全、环保的品质服务 。
而早在去年,实创的 爱家装 APP也正式上线。东易日盛更是在3年前就推出了基于页版和版的工程质量管控体系,希望能够让用户每天都能看到工地进展,并实现各部门的协同,包括电表箱资金结算、客服反馈等各项内容。
普遍遭遇执行难题
自去年底爆出APP即将面世的消息至今已过去半年,业之峰和今朝的软件仍在 内测 中,而东易日盛和实创的也几乎不再提及。为什么号称提升客户体验的产品遭遇如此窘境?
赵友表示,消费者的需求**难统计,光是需求的沟通就花了很长时间,再加上大量数据的录入、上传,各部门的融合,都需要时间。 我们希望充分内测,解决掉各种问题后才应用,以免影响业主体验。
戴江平则直言这个系统 说起来都容易,做起来比登天来难 。他表示,员工的思维方式与管理层有冲突,导致操作起来有难度。员工觉得好多事情并非与实际工作效 益挂钩,而是与相关的行为规范挂钩,工作量加大了,管理更严格了。 怎么使每个环节的员工都能理解品质服务的价值,软件对员工和消费者的好处,**终积极配 合,是管理层需要解决的问题。 戴江平认为这与公司文化直接相关。除此之外,戴江平表示,整个体系还要求公司内部庞大的系统全方位兼容、配套, 互相配合 度要非常精准。 而这 不是写出来、说出来那么简单,要做到都需要时间去磨合 。
东易日盛推出3G智能管控体系,也曾遇到执行上的 高频探针阻力。据东易日盛北京分公司项目管家部高级经理吴利勇介绍,该系统需工长每天给工地拍照,并附上文字,要提示相关主材部门送货时间等。一旦哪个细节耽误 了,就会造成投诉。 而有的工长文化水平有限,还存在活干得好但只会写自己名字的工长,工长的抵触很大。 再加上当初3G信号时断时续,导致用户体验也不 好,无法实现预期效果。 这需要特别长时间的使用和磨合过程。
根本在于提升管理
即便仍处在完善过程中,戴 江平润滑设备表示软件已经初显成效, 解决问题更快捷更及时,客户投诉量少了,满意度也好很多。 而在内部完善细节的过程中,执行力也得到了提升。戴江平认为,此 过程并非单纯推出一个你将得到丰富的薪酬回报软件,而是通过发现问题,找到根本的解决方案。 比如一件产品出现了错误,不是靠维修解决,而是要找到源头,找到不管什么人来操作都 不会出错的方法。 赵友也表示,业之峰的研发部门依然在优化系统,争取更贴近消费者,也更简洁、便于操作。
实创装饰集团董事长孙威则认为,软件只是个工具而已,并不能自动提高管理水平。如果仅仅是提升沟通和管理效率,那 群就够了,非常好用 。相反,再专希望可以帮助到大家业的家装APP都会面临着用户接受度和忠诚度的考验。
据了解,目前,实创屏蔽泵沟通应用**多的就是群。而东易日盛推行的 项目管家 模式,其实也是基于群基础。包括业主、室内设计师、主材设计师、木作设计 师、客服部、管家、外协厂家、工长都在群里解决问题, 这种做法比较接地气,试行半年来,满意度提升很快。 吴利勇表示。
由随着聚合物的化学特性的完善和设计此可见,仅凭一个 新 字未必能让消费者买单。好的服务不但要做扎实,要有强大的后台管理支持,还要简单、便利。消费者不点赞,自己再叫好也是一厢情愿。
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